Diagnostyka w przedsiębiorstwie

Do najpowszechniejszych sposobów pozyskania wiarygodnych informacji na temat funkcjonowania przedsiębiorstwa należą badania satysfakcji. Ankietowane w nich osoby to zwykle pracownicy firmy oraz jej klienci – dzięki ich wypowiedziom kierownictwo uzyskuje stosunkowo dokładny ogląd rzeczywistej sytuacji przedsiębiorstwa, wraz ze zidentyfikowanymi tą drogą niedociągnięciami, które mogły by umknąć wizytatorowi. Codzienne doświadczenie wspomnianych grup pozwala cenić wyżej informacje pozyskane bezpośrednio od nich. Warto wspomnieć, że istnieje także inny, nie tak oczywisty pozytywny aspekt badań opinii – jest to aspekt psychologiczny. Oceniając poszczególne aspekty, pod kątem których badane jest przedsiębiorstwo, badani nie są zwykle skłonni udzielać negatywnych ocen w nieprzemyślany sposób. Oceniwszy poszczególne aspekty stosunkowo wysoko, zyskują pozytywny całościowy obraz przedsiębiorstwa – choć niekoniecznie tak by je ocenili, gdyby dokonywali wyłącznie oceny całościowej.

Medycyna…?

Powyższy opis stosuje się do podmiotów każdej branży – w tym również do służby zdrowia. Oprócz wspomnianych korzyści w postaci skutecznej diagnozy stanu jednostki, czy przywracania wiary w pozytywny charakter podmiotów medycznych i zaprzeczanie negatywnemu stereotypowi, korzyścią istotną dla jednostek służby zdrowia, która płynie z prowadzenia badań opinii pacjentów (którzy są właściwie klientami służby zdrowia) jest możliwość uzyskania ministerialnej akredytacji. Perspektywa ta jest najistotniejszym powodem wprowadzenia ankiet pacjentów w podmiotach medycznych. Badanie ankietowe pacjentów odbywa się wówczas przy pomocy kwestionariusza opracowanego w oparciu o wytyczne, wskazówki i dobre praktyki zawarte w ministerialnym rozporządzeniu o standardach świadczeń. Ankietowani mają możliwość wyrażenia swojej opinii odnośnie realizacji wspomnianych standardów, a ich odpowiedzi po zakodowaniu i przeprowadzeniu testów i analiz statystycznych staną się podstawą raportu, oceniającego placówkę.

Akredytacja ministerialna

Ankietyzacja pacjentów może być prowadzona przez jednostkę służby zdrowia samodzielnie, bądź też może zostać zlecona zewnętrznej firmie badawczej. W przypadku realizacji badania przez podmiot medyczny najczęściej dąży się do takiego przeprowadzenia badań ankietowych pacjentów szpitala czy przychodni, aby wzięli w nich udział wszyscy korzystający z usług medycznych danej jednostki. Nie jest to jednak ani konieczne, ani nawet poprawne z metodologicznego punktu widzenia – badanie powinno zostać przeprowadzone nie na jak największej grupie, lecz na stosunkowo niewielkiej próbie reprezentatywnej, która odzwierciedla rzeczywistą strukturę całej badanej populacji. Aby jednak właściwie dobrać reprezentatywną próbę pacjentów, której odpowiedzi można będzie uogólnić jako charakterystyczne dla badanej populacji, trzeba dysponować stosowną wiedzą w zakresie badań społecznych. Jest to jeden z dwóch istotnych powodów, dla których warto rozważyć zaangażowanie zewnętrznej agencji badawczej.

Najlepsza metoda

Drugi powód w zasadzie łączy się z pierwszym, ponieważ daje podobny efekt – obniża koszty badania. Chodzi o technikę prowadzenia badań, która może opierać się na papierowej lub elektronicznej wersji kwestionariusza badawczego. Ankietyzacja może odbywać się więc albo przy udziale ankietera, który może kontaktować się z badanym w jego domu lub w innej lokalizacji, możliwy jest także internetowy kontakt z badanymi – za pośrednictwem strony lub poczty e-mail, kiedy po kliknięciu link respondenci zostaną skierowani do interaktywnego kwestionariusza ankiety. Ostatnią wersją jest natomiast kontakt telefoniczny za pośrednictwem specjalistycznego oprogramowania komputerowego, które pozwala na jednoczesne z pozyskiwaniem odpowiedzi rejestrowanie i kodowanie informacji, dzięki czemu są one gotowe do analiz statystycznych natychmiast po zakończeniu badania telefonicznego. Dodatkowo w ten sposób najłatwiej uzyskać ankiety w całości wypełnione – rośnie zatem response rate, niski w przypadku zarówno ankiet papierowych, jak i ich wersji internetowych w badaniach satysfakcji pacjentów.