Pięć metod mających na celu zwiększenie satysfakcji pacjentów

Pięć metod mających na celu zwiększenie satysfakcji pacjentów

Lekarze na ogół dążą od tego, aby ich pacjenci byli szczęśliwi i usatysfakcjonowani. Jednakże ich chęci nie zawsze przekładają się na rzeczywistość. Chociaż może się to wydawać paradoksalne, w wielu przypadkach lekarze są po prostu zaniepokojeni tym, że niektóre rzeczy, które uszczęśliwiają pacjentów, mogą sprawić, że staną się zagrożeniem dla ich zdrowia. Badania wykazały dużo lepsze wyniki zdrowotne u pacjentów o większej satysfakcji. Celem lekarza jest udzielać pomocy, tak aby każdy pacjent był zadowolony z uzyskanej obsługi medycznej. W jaki więc sposób zadowolenie pacjenta może być zdrowe w jednym przypadku, a niebezpieczne w innym?
Być może najprostszą z możliwych teorii jest to, że nie wszystkie zachowania satysfakcjonujące pacjenta są sobie równe. Przykładowo niepotrzebne prześwietlanie z powodu bólu pleców, czy antybiotyki w przypadku chorób oddechowych zostały ukazane jako te, które z jednej strony poprawiają satysfakcję pacjenta ale niestety są też szkodliwe i kosztowne. Z drugiej strony, komunikacja empatyczna powoduje większą satysfakcję, a jednocześnie poprawia wyniki kliniczne w przypadku chorób od cukrzycy po przeziębienie.
Mając na uwadze tę możliwość, przedstawiamy pięć rzeczy, które możesz zrobić, aby zwiększyć zadowolenie pacjentów nie obniżając jakości Twoich usług.

1. Bądź kreatywny i ogranicz czas oczekiwania Twoich pacjentów.

Pamiętaj – ludzie nie lubią czekać. Prawdopodobnie już zoptymalizowałeś czas oczekiwania pacjenta tak, jak to możliwe, więc może myślisz, że nie możesz zrobić nic więcej. Ale możesz!
Okazuje się, że większość ludzi, którzy tak naprawdę nienawidzą czekać, w momencie oczekiwania na wizytę odczuwają ten czas dużo dłużej niż tak na jest naprawdę w rzeczywistości. To subtelna, ale krytyczna różnica, którą można wykorzystać, aby zadowolić pacjentów bez konieczności wykonywania prawie niemożliwego zadania polegającego na zmianie faktycznego czasu oczekiwania. Co możesz zrobić, aby zmniejszyć subiektywnie postrzegany czas oczekiwania? Nie ma na to zbyt wielu dowodów, ale są pewne przydatne wskazówki. Jedną z nich jest odpowiedni wystrój poczekalni. Warto zadbać o to by była ona wygodna, przyjemna i przyjazna.

Czas w którym pacjent nie jest zajęty, płynie dłużej niż czas, w którym pacjent coś robi.
Wymyśl swoim pacjentom jakieś zajęcie podczas oczekiwania na wizytę. Spraw, aby przestrzeń  poczekalni była atrakcyjna i przyjemna, pomimo tego, jak bardzo popularne są nowoczesne i zimne wnętrza w pomieszczeniach medycznych.

Przedwstępne oczekiwanie, zdaje się być dłuższe niż oczekiwanie zasadnicze.
Zapewnij swoim pacjentom płynność w rezerwacji i innych etapach związanych z wizytą nawet wtedy, gdy muszą czekać, aby się do Ciebie dostać.

Niepokój sprawia, że ​​czas oczekiwania wydaje się dłuższy.
Sprawdź, czy możesz znaleźć sposoby na identyfikację pacjentów z naglącymi problemami i zapewnić, jeśli to możliwe, że zostaną przyjęci jako pierwsi.

Niewyjaśnione oczekiwanie wydaje się dłuższe niż te wyjaśnione.
Coś poszło nie tak w klinice? Są jakieś opóźnienia? Lekarz się spóźnia? Powiadom o tym czekających w poczekalni. Oczekiwanie, w momencie którego pacjent nie wie ile jeszcze będzie czekał jest dłuższe niż oczekiwanie, którego koniec jest konkretnie określony. Zakomunikuj swojemu pacjentowi jak długi czas oczekiwania ma przed sobą.

Im cenniejsza jest usługa, tym dłużej ludzie mogą czekać.
Postaraj się wykazać najwyższy poziom kompetencji, kiedy już pacjent do Ciebie zawita. Badania sugerują, że kiedy w bardzo profesjonalny sposób potraktujesz pacjenta podczas wizyty, załagodzi to nawet długi czas oczekiwania.

Czas oczekiwania w pojedynkę jest dłuższy niż wspólne oczekiwanie nawet z osobą znajomą.
Zachęć pacjentów do przychodzenia do Twojego gabinetu wraz ze znajomymi lub rodziną. Zmniejszone postrzeganie czasu będzie korzyścią uboczną.

2.Spędzaj czas z pacjentami.

Słyszę co chcesz teraz powiedzieć – nie narzekaj! Oczywiście wszyscy spędzalibyśmy więcej czasu z pacjentami, gdybyśmy mogli, więc jaka to jest przydatna porada? Ponieważ postrzeganie czasu wizyty, podobnie jak czas oczekiwania, jest inne niż rzeczywisty czas.W momencie gdy pacjenci mieli nadzieję, że wizyta będzie krótsza, a różniło się to od tego, co faktycznie stało się w rzeczywistości, byli bardziej zadowoleni niż Ci, których przewidywany czas oczekiwania był dłuższy. Zrozumienie oczekiwań pacjentów pomogą Ci zwiększyć satysfakcję pacjentów. Dodatkowa wskazówka:
Postrzegane przez pacjentów dłuższe wizyty, pozytywnie tuszują nieprzyjemny czas oczekiwania w gabinecie! Jest to bardzo ważne. Istnieją dowody, które świadczą o tym, że pacjenci, którzy postrzegają swoja wizytę jako dłuższą, są bardziej zadowoleni, pomimo, długiego i męczącego czasu oczekiwania na wizytę.

3. Usiądź.

Ten sposób jest łatwy i prawdopodobnie już o nim słyszałeś. W pewnym badaniu wykazano, że za satysfakcje pacjenta w bardzo dużej mierze odpowiadał fakt, że lekarz jest w pozycji siedzącej. Preferencja ta była kilka razy badana. Przykładowo w badaniu dotyczącym medycyny ratunkowej pewna część pacjentów postrzegała wizytę jako dłuższą u lekarza, który siedział. Ponad to siedzący lekarz, stwarza wrażenie bardziej współczującego, empatycznego i potrafiącego słuchać.

Dowody dotyczące pozycji siedzącej nie są jednoznaczne, ale istnieją duże podejrzenia, że może wpłynąć to na postrzeganą długość wizyty przez Twojego pacjenta, co bezpośrednio wpływa na jego zadowolenie. Dlatego warto zadbać o tak mały detal.

4. Ubierz się adekwatnie do miejsca pracy.

To, jak wyglądasz, wpływa na wiele rzeczy w życiu i prawdopodobnie również na tej liście jest zadowolenie pacjenta. Istnieją pewne sprzeczne dowody na ten temat. Ogólnie rzecz biorąc, wiemy, że pacjenci faworyzują lekarzy, którzy są ubrani w typowy strój lekarza (biały fartuch).  I to odkrycie było wielokrotnie powtarzane, zarówno w badaniach, które bezpośrednio badały pacjentów ze względu na ich preferencje jak i te, które były nastawione na badanie wyglądu lekarza (np. oceny pacjenta opierały się wyłącznie na fotografiach).W niektórych badaniach natomiast ciężko stwierdzić czy ubiór w biały fartuch rzeczywiście miał wpływ na zadowolenie pacjenta.Być może najlepszym podsumowaniem tego tematu jest niedawny przegląd odzieży dla personelu służby zdrowia, w której stwierdzono, że pacjenci preferują pewne rodzaje stroju, przy czym większość badań wskazuje na skłonność do formalnego stroju, w tym biały fartuch. Postaraj się wyglądać profesjonalnie, to powinno być kluczem do sukcesu.

5. Bądź ekspertem od komunikacji interpersonalnej.

Nie zawsze masz wpływ na przebieg choroby pacjenta i końcowy rezultat, ale sposób, w jaki budujesz relacje lekarz-pacjent, może mieć istotny wpływ na to, jak bardzo jest zadowolony z Twojej opieki i jak czuje się w związku z chorobą. Oczywiście istnieje nieskończenie wiele możliwości dobrego lub złego porozumiewania się z danym pacjentem, ale badania zidentyfikowały kilka konkretnych sposobów komunikacyjnych, które zdają się rzetelnie wpływać na postrzeganie opieki przez pacjenta.

Niespełnione oczekiwania.
Ważne są nie tylko oczekiwania, jakie pacjent ma wobec Ciebie, ale głównie to, czy zostały spełnione. Postaraj się zidentyfikować, jaką potrzebę ma Twój pacjent i postaraj się je spełnić. Jeśli zauważysz duże równice między oczekiwaniem pacjenta a rzeczywistością, znajdź sensowny kompromis, aby rozwiązać ten problem.

Przewidywana długość objawów pacjenta.
Jeżeli jakaś informacja jest jasna i oczywista dla Ciebie, to niekoniecznie również dla pacjenta. Warto abyś, znając przebieg jego choroby, potrafił określić czas, w którym objawy zaczną mijać.

Wyjaśnienie symptomów.
Możesz mieć duży wpływ na satysfakcje pacjenta wyjaśniając mu co się dzieje i dlaczego, w przypadku jego choroby. Dostarcz rzetelnych informacji swojemu pacjentowi, uświadamiając go w tym momencie, ponieważ może to dla niego wiele znaczyć. Niestety, duża część pracy nad rolą komunikacji w zadowoleniu pacjentów opiera się na ankietach zamiast kontrolowanych eksperymentach, dlatego trudno jest dokładnie określić, które praktyki najlepiej ustanawiają dobrą relację lekarz-pacjent. Wiele badań zidentyfikowało, że bardzo ważną rolę ma komunikacja między pacjentem, a lekarzem przez przekazywanie pozytywnego nastawienia i stosując normalne ludzkie niewerbalne strategie komunikacyjne (kontakt wzrokowy, uściski dłoni, odpowiedni humor). Nie jest to może dla Ciebie wielkim odkryciem, ale pamiętaj, że takie proste sposoby mogą bardzo ułatwić Twoją komunikację z pacjentem. Druga wskazówka!
Dobra komunikacja między pacjentem, a lekarzem często wpływa również na jego zdrowie! Może jest to nawet efekt placebo, ale metaanaliza badań dotyczących relacji lekarz-pacjent wykazała, że dobra komunikacja ma statystycznie istotny wpływ na wyniki opieki zdrowotnej. Indywidualne badania na ten temat są również interesujące: jeden wykazał zmniejszenie się długości i obniżenie ciężkości objawów u przeziębionych pacjentów, kiedy czuli, że ich lekarz był empatyczny.
Oto pięć opartych na dowodach sposobów na zwiększenie satysfakcji pacjenta, które prawdopodobnie nie wpłyną źle na zdrowie pacjenta. Skorzystaj z nich a zobaczysz, że satysfakcja Twoich pacjentów wzrośnie.